Navigace

Přání klientů se mění. Osobní zkušenost a prožitek rozhoduje

Za dvacet let existence, kdy banka službu Concierge nabízí, se její podstata zásadně změnila. Od původního záměru naučit klienty si majetek také řádně užít, kdy převažovaly především exotické dovolené, cesty za poznáním, nákup nejnovějších kolekcí či účast na nedostupných akcích, se preference klientů posouvají k více praktickým věcem.

Za změnou požadavků stojí internet a lepší jazykové vybavení, takže klient už si snadno naplánuje cestu sám. „Naše práce tak už nestojí na tom, vyhledat super luxusní hotel či zajistit letenky, ale předat osobní zkušenost, najít ta zákoutí, o kterých ví jen místní, přinést duchovní rozměr nebo prostě jen doporučit zahradníka, hospodyni či někoho na doučování. Osobní zkušenosti a kontakty jsou tak mnohem důležitější, než kdy dříve, protože byť se potřeby klientů změnily, my na to musíme umět rychle a pružně reagovat,“ říká Pavlína Salaba z J&T Concierge.

 

Jste klíčovým člověkem v J&T Concierge, nastoupila jste koncem loňského léta. Jakou vizi máte?

Službu Concierge jsme pro své klienty zavedli jako první banka. I když dnes mnoho bank už tuto službu také má, jsme jediní, kteří si vše řeší in house, tedy nenajímáme si službu Concierge externě. Jen tak lze podle nás doručit službu na špičkové úrovni. Navíc klienty díky našim bankéřům velmi dobře známe, nemusíme se tedy ptát na určité věci a myslím si, že i pro klienty je velmi příjemné, že nemusí s další „cizí“ osobou řešit finance a další soukromé záležitosti. Ráda bych, abychom byli těmi prvními, na které si klient vzpomene, když něco řeší nebo si s něčím neví rady. Tedy abychom i nadále klienty inspirovali, vzdělávali i motivovali.

 

Ve kterých oblastech se na vás mohou klienti obracet?

Myslím, že se nedá naše služby nějak konkrétně popsat, protože představivost nezná hranice. Nicméně pro lepší ilustraci je možné se bavit o základním rozdělení služeb do kategorií kultura a sport, umění, cestování, vzdělávání, zdravotnictví, nemovitosti, lifestyle management, domácnost a rodina nebo gastronomie. Klientům tedy chceme nabídnout vše, co aktuálně pro svůj život mohou potřebovat. Pro rodiny s malými dětmi zajistíme chůvu, starším dětem zajistíme doučování nebo pomůžeme s výběrem kvalitní školy. Tomu, kdo si zařizuje dům, domluvíme prestižního designéra, klientovi, který už bydlením disponuje, seženeme správce nebo zkušeného zahradníka.

 

Můžete uvést konkrétní příklady služeb, které jste pro klienty zajišťovali?

Klientovi jsme například zařizovali cestu do zahraničí na vyprodaný koncert oblíbeného zpěváka. Dva dny před odletem nás kontaktoval, že nemůže s manželkou odcestovat, protože jim onemocněla babička, která jim měla hlídat syna. Obratem jsme mu poslali na hlídání prověřenou chůvu, aby koncert mohli vidět.

Pro klientku jsme sehnali agenta, který ji bude zastupovat v Hollywoodu jako autorku seriálového scénáře a nabízet jej americkým filmovým produkcím. Po další klienty a jejich děti jsme také nedávno uspořádali setkání se zástupci tří nejprestižnějších britských internátních škol přímo u nás v bance. Umíme také uchazeče připravit na pohovory, přijímací zkoušky nebo pro ně zajistit soukromé lektory, kteří pomáhají k úspěšnému složení závěrečných zkoušek.

S ohledem na úzké propojení s uměním, zajišťujeme pro klienty servis i v této oblasti. Zastupujeme je na aukcích, poskytujeme jim poradenství v oblasti investic do umění a umíme je dostat na zajímavé a prestižní veletrhy po celém světě. Pokud si to klient přeje, cestujeme s ním a doprovázíme ho. Pomoc při nákupu či rozpoznání falsifikátů je samozřejmě součástí celého servisu.

Zkrátka snažíme se klientům pomáhat, hledat řešení, otevírat zavřené dveře, šetřit čas a dělat radost.

 

Jak se vyvíjejí trendy v oblasti Concierge? Jsou přání klientů náročnější, než byla dříve?

Nevím, zda náročnější, ale jiná. Namísto privátních jetů tak častěji hledáme prožitek. Pro každého je to něco jiného, každý to má nastavené jinak. Ale dalo by se říct, že je cítit určitý návrat ke kořenům. Nejde tedy ani tak o náročnost přání, ale myslím si, že klienti jsou více netrpěliví. Čas běží díky smart technologiím rychleji a my se musíme logicky přizpůsobovat. Někdy se těžko vysvětluje, že rezervace na úplném konci světa trvá tři dny, protože na recepci jim vypadává elektřina a máme časový posun... Přibližně 70 % požadavků, které řešíme, jsou na poslední chvíli, a to je ten nejobtížnější bod v celém procesu.

 

Umíte i vy říct, že něco nejde? A která splněná přání zatím patřila k nejnáročnějším? 

Základem úspěchu je, že člověk umí přiznat chybu nebo říct, že něco nejde. Jsme tým, který se snaží být nejlepší, a tak každý den pracujeme na tom, abychom se posouvali kupředu jak znalostmi, tak zkušenostmi. Nevýhodou naší práce ale je, že když ráno vstaneme z postele, netušíme, co nám den nadělí. Je to takový fajn adrenalin, který mě osobně na té práci nejvíc baví. Ale zpět k tomu, jestli umíme říct, že něco nejde. Umíme. Z větší části nás ale limituje rozpočet klienta. Víceméně časem seženeme téměř vše.

Nedávno jsme například sehnali klientovi lístky do předních řad na Novoroční koncert Vídeňských filharmoniků během dvou dnů. Vstupenky se kupují přes loterii rok dopředu a počet je velmi omezen. Jistá místa má jen pár diplomatů… Pro manželku klienta jsme našli poslední model limitované edice její vysněné bundy, která už nebyla nikde oficiálně k dostání. Pomáháme klientům i v nepříjemných situacích, kdy zapomenou, že mají prošlý pas a ve stejný den odlétají na dovolenou nebo naopak zapomenou na státní svátky a pas nestíhají vyzvednout. Naopak jsme neuměli zařídit, když klient trval na zpřístupnění území pro seskok z vrtulníku na lyžích, které však patřilo na seznam zakázaných a nebezpečných oblastí.

Abych to shrnula. Pokud se k nám dostane přání klienta, které umíme splnit jen prostřednictvím předem neověřeného kontaktu, vždy na to upozorníme a necháme na jeho uvážení, jestli chce toto riziko podstoupit. Nikdy nepřekračujeme zákon či morální zásady, a hlavně své limity.

 

Která z oblastí je vám nejbližší?

Dříve jsem pracovala v oblasti kultury, takže mi je přirozené řešit požadavky týkající se zábavy. Baví mě hledání investičních nemovitostí, které nejsou veřejně na trhu.

Také mám ráda gastronomii. Jsem velký gurmán, a proto mi dělá radost, když mohu klientovi doporučit, kde si pochutná nebo zažije něco nevšedního. Nedávno jsem zařizovala soukromý dvoudenní kurz veganské kuchyně přímo u klienta doma v jeho kuchyni nebo soukromou dvoudenní oslavu narozenin s účastí slavného šéfkuchaře.